بهتر کردن خدمات به مشتریان
توجه کنید که اگر شما فروشنده خوب باشید می‌توانید هر چیزی را به هرکسی، ولی فقط یکبار بفروشید.
اما این به سیستم خدمات مشتریان برمی گردد که توان فروش چیز دیگری به همان مشتری را داشته باشد و باعث شود که آن مشتری دوباره به شرکت شما برگردد.
پس، تفاوتی بین فروشندگی و خدمات مشتریان وجود دارد که در بالا به آن‌ها اشاره شد.
ضرورت یک سیستم خدمات به مشتریان خوب، ایجاد یک ارتباط خوب در بین مشتریان است. آن چنان رابطه‌ای که باعث ترغیب حتی یک مشتری نیز بشود و مراجعه دوباره‌اش را سبب گردد.
به نظر شما چگونه این چنین مسئله و رابطه‌ای برقرار می‌شود. همواره این را باید به خاطر داشته باشید که: شما بر اساس آنچه انجام می‌دهید قضاوت می‌شوید نه آنچه را که می‌گویید.
اگر شما واقعا، سیستم خدمات مشتریان خوبی داشته باشید مسایلی که در ذیل آمده است قدم به قدم شما را یاری خواهد کرد و مطمئنا شما، با پیروی کردن این اصول به یک سیستم برتر خدمات مشتریان خواهید رسید.
1) به تلفن ها جواب دهید .
اگر به شما تماسی ناموفق شده آن را دنبال کنید یا از سیستم پاسخگو استفاده کنید.
یا حتی اگر لازم شد فردی را فقط برای این کار استخدام کنید. اما مطمئن باشید که حتما” فردی است که به تلفن‌ها جواب می‌دهد توجه کنید که منظور شخصی است که به طور زنده به تلفن کننده‌ها پاسخ می‌گوید. چون مردم دوست دارند به یک صدای زنده گوش دهند تا به صدای یک ربات.
2) به کسی قول ندهید تا اینکه توان اجرایی آن را داشته باشید.
رو راستی یکی از شرطهای اساسی داشتن رابطه خوب اس. و داشتن خدمات مشتریان عالی نیز، از این رابطه مستثنا نیست. مثلا اگر شما به مشتریتان می‌گویید، مبلمان شما روز سه شنبه در منزلتان خواهد بود مطمئن باشید که روز سه شنبه مبلمان در منزل مشتری خواهد بود.
و الا قول ندهید. این مسئله در مورد قرار ملاقات با مشتریان داشتن و … نیز مصداق دارد. حتما قبل از آنکه قولی بدهید در مورد به جا آوردن آن فکر کنید زیرا هیچ چیز مشتریان را بیشتر از بد قولی نمی‌آزارد.
3) به حرف های مشتریان خود گوش دهید .
آیا چیزی بدتر از این وجود دارد که مشکلی داشته باشید و بخواهید آن را به کسی که مسئول می‌دانید بگویید ولی بعد از گفتن مشکل متوجه شوید که او اصلا «به حرفهای شما گوش نداده یا اصلا» از اول به سخنان شما توجهی نمی‌کرده است و شما نیاز به تکرار مجدد دارید؟
حتما یادداشتی بردارید و به حرفهای مشتریان گوش کنید و نکته‌های مهم را نکته برداری کنید و با دادن جوابهای شفاف و منطقی به آن‌ها، این فرصت را برایشان فراهم سازید، که متوجه شوند به آن‌ها توجه کامل داشته‌اید و آن‌ها را تکریم نمو ده اید.
4) به شکایات دقیقا رسیدگی کنید.
معمولا اکثر افراد دوست ندارند که از آن‌ها ویا شرکت آن‌ها انتقاد شود و وقتی با این مسئله مواجه می‌شوند، تعصبهایی و گاها نا به جا و اضافی از خود نشان می‌دهند که گاها اصلا منطقی نیست.
اما، برای داشتن یک سیستم مناسب خدمات مشتریان، مجبوریم که به انتقادات گاها بسیار سازندهی مشتریان، گوش فرا دهیم و این انعطاف را در خود ایجاد کنیم تا اینکه، مشتریان را ازخود و از شرکت نا راضی نکنیم. چون گاها یک مشتری که به خاطرعدم رسیدگی مطلوب به شکایتش از شرکت ناراضی شده است، گروهی از افراد که به نحوی با او وابستگی دارند را نیز از شرکت دور کرده است.
5) مساعدت کننده باشید، حتی اگر فایده فوری در آن نباشد .
اگر روزی به خاطر عوض کردن بند ساعت قدیمی مورد علاقه‌ی‌تان به یک تعمیر گاه ساعت مراجعه کنید و از او بخواهید که بند را برای شما عوض کند در صورتی که اوآن را در ویترین تعمیرگاه نداشته باشد و به شما بگوید احتمالا در میان ساعتهای قدیمی که در انبار مانده است دارد و بعد از مدتی گشتن، آن را پیدا کند و بدون اینکه پولی از شما بخواهد آن را تعویض کند.
شما ناخودآگاه به او مدیون می‌شوید و مدتی بعد اگر شما بخواهید برای دوستتان، یک ساعت بگیرید مطمئنا به او مرا جعه خواهید کرد و حتی اگر این داستان را پیش یک نفر یا دوستانتان نیز تعریف کنید، احتمال اینکه فرد شنونده نیز مشتری وی شود نیز زیاد است. یعنی همان: اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوری
6) کارمند یا کارمندانتان را همیشه فرد یاری رسان و آگاه تربیت کنید .
این کار را یا خودتان انجام دهید یا به فرد دیگری واگذار کنید و از آن‌ها بخواهید که دقیقا الگوهای اخلاقی را رعایت کنند. مثلا اگر کسی زنگ زد و یکی از کارمندان را خواست نگوید که من نمی‌دانم یا به من مربوط نیست از یک سیستم crm کمک بگیرد و اطلاعات مشتری را ذخیره کند و بگوید «وقتی برگشت به او می‌گویم که با شما تماس بگیرد»
در کل: کارمندان شرکت را ملزم به رعایت منشور اخلاقی کنید.
7) قدمهای اضافی بردارید و به بهتر کردن خدمات به مشتریان بها دهید
به عنوان نمونه اگر کسی به مغازه شما قدم گذاشت و درمورد کالای x از شما پرسید نگویید که «آن کالا در قفسه شماره ۳ در انتهای مغازه است» بلکه، چند قدمی با او بردارید و او را به قفسه شماره ۳ در انتهای مغازه راهنمایی کنید و به بهتر کردن خدمات به مشتریان کمک کنید. و این بهتر از آن است که صاف با یستید و فقط جواب دهید. ضمنا بعد از اینکه مشتری جنسش را برداشت قدری منتظر شوید.
ممکن است از شما در مورد کالایی که برداشته است یا اصلا در مورد کالایی دیگر سوال داشته باشد. و او انتظار راهنمایی از شما را دارد. بله، چند قدم اضافی برداشتن به همراه مشتری نیز جزوی از اصول بخش خدمات مشتریان است. شاید بگویید که این چند قدم اضافی را بعضی مشتریان توجه ندارند، ولی این طور نیست، مشتریان به هر کار اضافی که برای آن‌ها انجام می‌دهید توجه فوق العاده دارند. و از ان در بین سایر افراد خارج شرکت (خانواده – دوستان و…) به خوبی یاد می‌کنند.
8) از مشتریانتان هر قدر که در توان دارید تشکر کنید.
با دادن برگهای تخفیف و قرعه کشی‌ها و دادن امتیاز خاص به مشتریان شرکت، به آن‌ها بگویید که برایشان احترام قائلید. زیرا مردم اکثرا دوست دارند مورد تشویق و تمجید قرار گیرند.
نتیجه گیری
اگر شما این ۸ شیوه را به کار گیرید:
شرکت شما به شرکتی که دارای بخش خدمات مشتریان عالی است شناخته می‌شود و می‌توانید مشتریانتان را به هر آن طور که می‌خواهید مدیریت کنید. و میزان مشتریانتان را افزایش دهید و قیمت‌ها را به هر آن طور که می‌خواهید تغییردهید زیرا میدان رقابت در دست شماست. و هر کسی که میدان رقابت در اختیارش باشد حق انحصار بازار را دارد و این یعنی همان موفقیت.
Responses