مشتریان سخت گیر، در فروش دنبال یک رابطه دوطرفه اند. رابطه‌ای که باید هر دوطرف آن از جریان کاری راضی باشند و درصورت عدم رضایت حتی یکی از آنها، این رابطه با مشکل مواجه می شود.
1⃣ همدلی را با مشتریان سخت گیر تمرین کنید.
باید بدانید شما تنها فردی نیستید که در این رابطه حضور دارد و می خواهد موفق شود.
احساسات، یکی از قدرتمندترین نیروها در ارتباط با مشتریان است. حتی پس از گذشت مدت طولانی از تجربه ای خاص که مشتریان داشته اند، آن ها همچنان حس خود را نسبت آن موضوع به یاد دارند. زمانی که شما از همدلی برای ایجاد حس مثبت استفاده می کنید، مشتری به یاد خواهد آورد که از خدمات شما راضی بوده است. (حتی اگر نتوانسته باشید که مشکل را حل کنید)
به عنوان مثال، زمانی که یک سفارش به صورت مشکل دار تحویل داده می شود، مشتری با حالت عصبانی شروع می کند به اعتراض کردن؛ در این شرایط بدون وجود یک سرویس همدلی، در زمان خروج نیز وی همچنان عصبانی خواهد بود. حتی اگر مشکل حل شده باشد، حس منفی (عصبانیت) درباره خدمات شما همواره در یاد مشتری می ماند. اما می توان با همدلی و نشان دادن این که کارگزار نیز همچون مشتری از این موضوع ناراحت است از وی عذرخواهی و احساسات مشتری را تصدیق کرد. مشکل همچون دفعه قبل رفع شده است، ولی این بار مشتری این حس را دارد که صدایش شنیده و احساساتش درک شده است. در نتیجه، او دیگر عصبانی نخواهد بود. بنابراین، یک حس مثبت (آرامش) در ذهن مشتری از خدمات شما باقی می ماند.
2⃣ با مشتریان ارتباط برقرار کنید.
شروع یک همکاری همچون شروع یک رابطه دوستانه است و به پیگیری و ارتباط نیاز دارد. اگر رابطه تان قطع شود بدون شک همکاری شما نیز آهسته آهسته از بین می رود.
۱. اولین برخورد شما با مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد
۲. مدت زمان انتظار مشتریان را کاهش دهید
۳. پشتیبانی از مشتریان را اولویت کار خود قرار دهید
۴. با مشتریان خود صمیمانه صحبت کنید
حتما از یک سیستم ارتباط با مشتری استفاده کنید که بتوانید راه های ارتباط با مشتری را حفظ کنید. این سیستم ارتباط با مشتری می تواند با یک فایل صفحه گسترده در نرم افزار گوگل شیتس یا اکسل انجام شود و یا یک نرم افزار crm.
3⃣ از کار خود پشتیبانی کنید.
مطمئن باشید، مشتریان سخت گیر، قبل از اینکه به سراغ شما بیاید کارهایتان را دیده و بطور کامل با شما آشنا شده است. پس در کمال احترام، از خودتان و کاری که انجام داده اید دفاع کنید و به خودتان ایمان داشته باشید.
4⃣ با مشتری صلح کنید.
گفتن اینکه با مشتری از در صلح و دوستی وارد شوید، آسان است. اما باید درنظر داشته باشید که شما به مشتری تان نیاز دارید. به همین خاطر گاهی اوقات لازم است که از خواسته خود کوتاه بیایید و ایده او را اجرا کنید.
اگر می توانید از منابع خود برای راضی نگه داشتن مشتری استفاده کنید. مثلا اگر می توانید به همراه محصول فیزیکی خود، یک محصول خدماتی رایگان ارایه کنید
پاسخ‌ها